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卧阳日报:呼叫中心突破人力资源困局的解决路径

作者:woyanghr 发布于:2017/3/14 9:04:00 点击量:

呼叫中心的人力资源困局

中国呼叫中心经过近十多年的发展,已经初具规模。但是,在呼叫中心产业爆发性增长的同时,人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征越来越明显。伴随着国内呼叫中心市场的高速发展,人才短缺,流动性高、成本上升等问题骤增,已经成为困扰我国呼叫中心产业长期稳定发展的重要问题。

一般情况下,呼叫中心需要30天以上的周期才能找到合格的呼叫中心座席代表,所以一旦人员缺口不能迅速补上,将会对业务的正常开展产生严重影响。而且人力的不足必然体现在工资成本的上升。我们知道在呼叫中心的成本构成中,人力资源是最大的项目,占有全部成本的比例均超过三分之一,最高能达到80%,包括员工工资(最主要的部分)、员工培训、员工福利、招聘费用。成本上升对外包型呼叫中心的影响最为严重。

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三种人力资源解决方案

随着商业外包理念在企业管理者脑中的不断深入,提供呼叫中心外包服务的企业也开始把他的部分流程再外包出去,最典型的就是人力资源的外包。因为呼叫中心的核心业务不在人力资源,而在于提供优秀的话务服务。实际上因为呼叫中心对人才的基本要求有较大的趋同性,数量上又有相当的规模,这更加适合外包的方式。目前国内呼叫中心主流的人力资源外包的方式有三种:专业派遣、劳务承揽、业务外包。

(1)专业人才派遣

适用企业的范围

场地设备:√

管理团队:√

呼叫人员:委外

业务成熟程度:不限

专业人才派遣服务是呼叫中心人力资源外包服务中最常见的一种,是指人力资源服务机构根据企业的用人需求,将呼叫中心人才派遣到客户现场办公的一种服务方式。企业只需从业务上管理派遣员工,而复杂繁琐的招聘、培训、考核、纠纷等人员管理工作全部交由人力资源服务机构来处理,从而最大程度达到降低管理和人力成本,实现效益最大化的目的。

卧阳现在全国范围内拥有过5000多名专业的呼叫人才,合作人才派遣的呼叫中心达数十个,分布在银行金融、保险证券、信息服务等行业。卧阳拥有一套完善的呼叫人才招聘系统和培训体系。所派遣的人才均已接受呼叫人员的专业技能培训,并有一定的实操经验。

企业在呼叫中心筹建后,或呼叫业务进行转型的时候,可采用专业人才派遣的方式。在扩大人员招聘渠道,整合多种培训资源的同时,让企业更加专注于核心业务。

部分合作客户:


(2)劳务承揽

适用企业的范围

场地设备:√

管理团队:委外

呼叫人员:委外

业务成熟程度:起步、转型

劳务承揽,可称为劳务服务承揽,劳务外包,是指企业将呼叫中心的经营、服务等活动委托给承揽单位,由承揽单位按照承揽(委托、外包)合同要求,运用企业的场地、设施设备、呼叫系统和流程标准,组织劳动力以劳务服务为内核,通过完成呼叫服务提供来获得相应报酬的一种经济活动。

劳务承揽在专业人才派遣的基础,进行了劳动管理的深化和完善。简单而言,专业人才关注的是呼叫中心人力资源的基础管理,而劳务承揽关注的范围更加广泛,包括人力资源基础管理、劳动过程管理、劳动结果管理。

卧阳的管理团队在呼叫中心的服务年限平均达到了3-4年,不断吸取精华、不断创新积累了丰富的呼叫中心项目管理及运营经验,

经过多年运营呼叫中心业务而积累的经验,卧阳认为合理、科学的运营管理机制,是直接影响到客户客服服务项目的服务素质。因此,项目稳定运营后,项目管理团队会深入调研项目运营情况,结合卧阳精益劳动力管理方法和多年外包电话服务运营管理经验,建立能使员工充分发挥能动性,同时能最大限度制约人性弱点的良好运营管理机制。

对于电话服务项目的运作情况,卧阳制定了详细、有实操经验的项目运营管理制度,对于员工在日常工作的行为举止规范、系统安全、保密管理、业务运作规范都作了详细的规定。

部分合作客户:

(3)业务外包

适用企业的范围

场地设备:委外

管理团队:委外

呼叫人员:委外

业务成熟程度:起步、转型

呼叫业务外包,即企业把整个呼叫业务委托给第三方运作,由第三方提供场地、坐席设备、技术系统(含软硬件平台、通信资源等),并组织管理团队和专业人才进行呼叫业务的日常维护与运作。

作为一站式呼叫中心解决方案提供商,卧阳凭借对呼叫业务运营经验和呼叫中心的行业经验积累,能为全国企业客户提供不同行业的定制化服务。

2013年,卧阳在广东成立呼叫中心服务基地。基地占地面积2400㎡,设有600个专业呼叫坐席,硬件设备可满足大型呼叫业务需求:

(1)拥有八条中继线(E1):可在一秒内接240个来访电话不占线。

(2)成熟的OA系统,员工管理系统,精益劳动管理系统:可高效处理大量日常事务,有效缩短流程时间。

(3)毅航CRM管理系统:稳定的处理系统为日常工作护驾护航。

(4)大功率UPS不间断电源:摆脱由于电力等客观条件导致的停工、崩溃等风险。

另外,呼叫中心服务基地设有自有的培训学校和呼叫技能培训场地,配备专业的培训教师团队,提升员工技能,帮助员工长远发展。

部分合作客户:


根据业务发展阶段,按需转换外包方式

呼叫中心的外包正成为一种趋势。在世界500强企业中有90%以上的企业将呼叫中心外包。

然而,无论是采用专业人才派遣、劳务承揽,还是业务外包,关键是要解决人力资源成本不断增加和产业发展对成本控制之间的矛盾。

因此,卧阳认为,呼叫中心外包之路应因势而设,根据呼叫业务不同时期的发展需求和特点,选择和调整合适的人力资源外包方式。

案例:

某大型物流公司独资成立了自有的呼叫客服中心,并设有1000个专业坐席。

此呼叫中心成立之初,主要是开展企业的呼入客服服务。企业通过劳务承揽方式与卧阳进行合作。即企业仅提供场地、设备以及服务系统,卧阳提供管理团队,并组织专业人才进行日常运营维护与管理。

通过1年的运作,此呼入客服业务的运营基本稳定,整体人力资源成本和运营成本亦控制在双方约定的范围以内。

后来,企业因业务发展需求,需开展主动呼出业务。经实地考察后,企业最终决定把原呼入客户业务整体撤出其呼叫中心,迁往卧阳的呼叫服务基地,并转为业务外包方式,继续由红海运营管理。而其呼叫中心开展新的呼出业务。

由于呼出业务是全新的业务范围,因此企业采用专业人才派遣的方式解决人力资原管理问题,即由企业安排管理团队,由卧阳派遣专业呼叫人才,解决呼出业务的人员招聘、呼叫技能培训、日常人力资源管理等问题。

在双方共同运作管理下,主动呼出业务在短短半年中,已经达到预期的营销目的和完成既定的营销任务。

从以上案例看出,企业在不同的业务发展阶段,对成本和人力资源需求都有着不同的要求。因此,基于灵活用工和人才稳定的前提下,根据业务发展阶段调整和转换呼叫中心外包方式,可有效解决人力资源成本不断增加与产业发展对成本控制之间的矛盾。

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